Trust

A charitable mind-set assumes the best in other people. Mind-sets tend to become self-fulfilling prophecies. When you assume that people's stumbles are honest mistakes that come from a good place, you get farther with them during their victories. When you assume the worst of people, you get the worst from people. It's important that our managers maintain a charitable assumption about the people with whom they work and about the guests we serve. Doing so even when a mistake has been made gives employees the cance to react with integrity and to be accountable for their actions. (p. 206)

FEAR versus TRUST

Fear : them against us
----> Trust : us as a team, together and united

tyranny
---> collaboration

ruling
---> empowering

fleeting
---> enduring

selfish
---> giving

scarcity
---> abundance

closed
---> expressive

telling
---> listening

knowing
---> learning

cynical
---> hopefull

gatekeeper
---> agent

(p. 213)

Zie ook mijn bericht van 16 oktober 2007 en van 31 december 2007.

Hospitality

Hospitality exists when you believe the other person is on your side. Hospitality is present when something happens for you. It is absent when something happens to you. (p. 11)

Service is the technical delivery of a product. Hospitality is how the delivery of that product makes its recipient feel. Service is a monologue - we decide how we want to do things and set our own standards for service. Hospitality, on the other hand, is a dialogue. To be on a guest's side requires listening to that person with every sense, and following up with a thoughtful, gracious, appropriate response. It takes both great service and great hospitality to rise to the top. (p. 65)

Zie ook de tekst van 16 oktober 2007 en van 31 december 2007.

Kleine landen

'Eer halen louter uit de grootte van je land wordt meer en meer een anachronisme. Traditioneel is groot zijn voor een land altijd goed geweest om twee redenen : voorspoed en veiligheid. Een groot land staat gelijk met een grote markt en dus meer handel en rijkdom. Een groter land had ook meer macht en maakte minder kans het slachtoffer te worden van een invasie. In de moderne wereld lijken deze twee voordelen echter te verdwijnen.

De klassieke nadelen armoede en onveiligheid zijn grotendeels weggevallen, en dus blijven alleen de voordelen over. Kleine landen zijn nu doorgaans welvarend en concurrentieel, en gedijen vreedzaam. Het tijdperk van de kleine landen is aangebroken.'

Gideon Rachman in De Tijd van vrijdag 21 december. Gideon Rachman is commentaarschrijver bij Financial Times.

Doen waar je goed in bent

Waarom houdt u zich bezig met quizzen en leuke programma's in plaats van met andere, belangrijker dingen ?

Een mens moet doen waarvan hij het vermoeden heeft dat hij het goed doet, en daar moet hij zo goed mogelijk zijn best voor doen. Ik kan vijftig minuten verstrooiing bieden en dat vind ik belangrijk. Jouw vraag komt voort uit een reflex die typisch is voor een voetbaltrainer. Een foute reflex, bovendien. Als mijn zoon een geweldige rechtervoet heeft, dan is het eerste wat een voetbaltrainer zegt : "We gaan op je linkse trainen". Ook in het onderwijs wordt er gefocust op wat je níet kan. Dan krijg je nooit topwetenschappers. Als je bij iemand die echt sterk is in wiskunde, blijft hameren op het feit zijn dicteetests niet goed zijn, dan beknot je die jongen of dat meisje. We zouden moeten zeggen : "Dat kun je goed, hoe kun je daar zo straf mogelijk in worden ?" Pas dan kun je in iets excelleren.

Tom Lenaerts, in De Standaard van zaterdag 1 december.

De gsm van de manager

'Ik moet altijd lachen als ik managers zie. Ze moeten vijf minuten wachten en ze zijn met hun blackberry bezig. Ze komen uit de meeting en het eerste wat ze doen is opnieuw hun blackberry consulteren. Terwijl ze zich in die vijf minuten vooraf kunnen concentreren en voorbereiden op het gesprek, en na afloop best de tijd nemen om het gesprek te evalueren en te reflecteren op wat de klant wil. Wie zijn blackberry zelfs laat aanstaan tijdens een gesprek, is gewoon onbeschoft.'

Theo Compernolle, in De Tijd van vrijdag 30 november.

In dit interview heb ik nog een reeks andere interessante uitspraken gelezen. Ik wil ze ook graag hier citeren.

'Ook tijdens meetings en vergaderingen kunnen de toestellen beter afgezet worden, toch als het de bedoeling is dat je naar mekaar luistert. Als je met je blackberry of je gsm bezig bent, kun je een gesprek beter niet voeren. Het is niet efficiënt maar het is ook nog eens dom. Het signaal dat je aan je gesprekspartners geeft is : alles is belangrijker dan jullie.'

'Het probleem is dat de breinwerkers van vandaag nog altijd aangestuurd en gemanaged worden met de methodes van 150 jaar geleden, toen handenarbeid en bandwerk nog de norm was. De manager van de bandwerker wist het beter dan de bandwerker. Hij ontwierp een productieproces en bepaalde hoe dat ging lopen, wat ieders rol was en daarna superviseerde hij de werkzaamheden. En als iemand niet functioneerde in zijn plaatje, kon hij hem bestraffen.

De moderne breinwerker weet meer dan de manager, en die laatste moet gewoon alle rotzooi opruimen zodat zijn werknemers in een creatieve omgeving hun werk naar behoren kunnen doen. Dat impliceert dat de moderne manager een heel andere houding moet aannemen. Hij moet een dienstverlener zijn voor zijn team, en heel goed menselijke relaties kunnen managen. Want goede menselijke relaties zijn heel stimulerend voor de creativiteit.'